Apabila Perut Hamil Perlu Membuktikan Kehamilan, Krisis PR Sebenarnya Sudah Bermula

Setiap organisasi pasti akan berdepan krisis perhubungan awam (PR).

Namun ada krisis yang jauh lebih buruk apabila kakitangan sendiri meminta seorang wanita yang sedang sarat mengandung membuktikan bahawa dia benar-benar hamil.

Pada saat itu, isu tersebut bukan lagi sekadar kesilapan operasi. Ia sudah bertukar menjadi bencana reputasi.

Menurut laporan, seorang wanita yang sedang hamil 38 minggu ketika membeli-belah di Lotus's Selayang dituduh menyembunyikan barangan curi di sebalik perutnya yang membesar.

Bukan kerana ada sesiapa melihat beliau mencuri. Bukan kerana rakaman kamera litar tertutup (CCTV) menunjukkan beliau mengambil sebarang barangan. Bukan juga kerana pihak keselamatan menemui barangan yang disembunyikan pada tubuhnya.

Sebaliknya, menurut dakwaan suaminya, seorang kakitangan hanya mengesyaki bentuk perut wanita itu kelihatan seperti menyembunyikan sesuatu.

Kerosakan reputasi berlaku sebelum siasatan bermula

Apa yang berlaku selepas itu menyebabkan insiden tersebut bukan lagi isu pencegahan kehilangan stok (loss prevention). Ia bertukar menjadi contoh bagaimana sesebuah organisasi boleh menghancurkan reputasinya sendiri.

Pasangan itu dilaporkan ditahan berhampiran kawasan pembayaran selama kira-kira 20 minit di hadapan pelanggan lain.

Wanita berkenaan didakwa diminta menunjukkan buku rekod kesihatan ibu mengandung.

Lebih mengejutkan, beliau juga dikatakan diminta menunjukkan bahagian perutnya bagi membuktikan bahawa dia benar-benar sedang hamil.

Akhirnya, menurut keluarga terbabit, kakitangan berkenaan memohon maaf dan mengakui bahawa beliau sebenarnya tidak pernah melihat wanita itu mencuri apa-apa.

Fikirkan sejenak. Tiada barang yang dicuri. Tiada saksi. Tiada bukti.

Namun maruah seorang pelanggan sudah pun tercalar di hadapan orang ramai.

Permohonan maaf boleh dibuat selepas itu, tetapi penghinaan yang dialami tidak mungkin dapat dipadam begitu sahaja.

Lotus's kemudian mengeluarkan kenyataan memaklumkan bahawa syarikat sedang menjalankan siasatan dan telah menghubungi pelanggan terbabit.

Itulah juga pendekatan yang disarankan dalam hampir setiap manual komunikasi krisis: Akui insiden itu. Nyatakan keprihatinan. Jalankan siasatan. Jangan membuat sebarang kesimpulan sebelum siasatan selesai. Dari sudut teori, semuanya kelihatan tepat.

Namun pelanggan tidak menilai sesebuah jenama berdasarkan kenyataan medianya ketika krisis.

Mereka menilai berdasarkan apa yang benar-benar berlaku kepada pelanggan.

PR tidak membina kepercayaan, tetapi mengujinya

Di sinilah banyak organisasi tersalah faham mengenai pengurusan krisis.

Sesebuah krisis jarang bermula apabila sesuatu isu menjadi tular di media sosial.

Sebaliknya, ia bermula apabila seseorang dalam organisasi membuat keputusan yang tidak sepatutnya dibuat.

PR tidak membina kepercayaan.

PR hanya memperlihatkan sama ada sesebuah organisasi benar-benar telah memperoleh kepercayaan itu sebelum krisis berlaku.

Insiden ini juga membangkitkan persoalan yang lebih besar.

Bagaimanakah kakitangan barisan hadapan dilatih apabila berdepan situasi yang menimbulkan syak wasangka?

Mematuhi prosedur semata-mata tidak mencukupi.

Pertimbangan yang baik dan keupayaan berfikir secara kritikal sama pentingnya.

Sebelum membuat tuduhan terhadap seseorang, tanyakan lima soalan mudah ini:

• Apakah bukti yang saya ada?

• Adakah saya benar-benar melihat kesalahan itu berlaku?

• Adakah terdapat penjelasan lain?

• Adakah tindakan yang bakal saya ambil benar-benar sepadan dengan keadaan?

• Jika insiden ini menjadi tular esok, mampukah saya mempertahankan setiap keputusan yang saya buat?

Lima soalan mudah itu mungkin sudah cukup untuk mengelakkan semua pihak daripada berdepan situasi yang memalukan.

Apa yang patut dilakukan selepas krisis?

Jika saya mengendalikan organisasi tersebut, perkara pertama yang akan saya lakukan ialah memohon maaf dengan cara yang sewajarnya.

Bukan sekadar melalui kenyataan media yang disemak oleh pasukan perundangan, tetapi juga secara bertulis dan bersemuka.

Ketua Pegawai Eksekutif (CEO) sendiri perlu bertemu pasangan terbabit dan menyampaikan permohonan maaf.

Apabila reputasi sesebuah jenama dipertaruhkan, kepimpinan perlu tampil ke hadapan.

Langkah kedua ialah menawarkan pampasan yang benar-benar bermakna.

Pemulangan wang hanyalah langkah paling minimum.

Jika syarikat itu milik saya, saya akan menawarkan keperluan barangan dapur secara percuma selama setahun kepada keluarga tersebut.

Bukan kerana penghinaan boleh dinilai dengan wang.

Tetapi kerana tindakan sentiasa lebih bermakna daripada kenyataan korporat.

Langkah ketiga ialah mengumumkan secara terbuka semua penambahbaikan yang akan dilakukan.

Perkenalkan latihan baharu berkaitan pemikiran kritikal, layanan pelanggan dan pengendalian insiden.

Semak semula prosedur dalaman supaya setiap kakitangan memahami bahawa syak wasangka bukanlah bukti.

Kemudian dokumentasikan perubahan tersebut melalui media sosial dalam tempoh beberapa bulan akan datang.

Tunjukkan latihan yang dijalankan. Tunjukkan prosedur baharu. Tunjukkan komitmen untuk memperbaiki pengalaman pelanggan.

Kepercayaan tidak akan pulih hanya dengan satu kenyataan media. Ia hanya akan kembali apabila orang ramai melihat perubahan itu benar-benar berlaku.

Akhir sekali, saya akan menamatkan perkhidmatan kakitangan yang bertanggungjawab, namun tetap melayannya secara adil dengan pampasan yang sewajarnya.

Mungkin ada yang menganggap tindakan itu terlalu tegas.

Namun hakikatnya, sesebuah jenama mengambil masa bertahun-tahun untuk membina kepercayaan, tetapi hanya memerlukan beberapa minit untuk memusnahkannya.

Kesilapan pertimbangan dalam jawatan yang berdepan pelanggan sememangnya mempunyai akibat.

Pengajarannya lebih besar daripada satu insiden

Yang paling penting, hargailah jenama anda.

Malangnya, saya tidak menjangkakan banyak perkara akan berubah. Kita sudah terlalu biasa melihat skrip yang sama.

Syarikat mengeluarkan kenyataan media. Siasatan dalaman diumumkan. Pengurusan berjanji akan menyemak semula prosedur.

Beberapa hari kemudian, perhatian orang ramai mula beralih. Operasi kembali seperti biasa sehingga tercetus pula krisis yang baharu.

Kontroversi parkir KLIA sebelum ini memperlihatkan masalah kepimpinan yang hampir sama.

Terlalu banyak organisasi dipimpin oleh pengurus yang terlalu menumpukan perhatian kepada angka, margin keuntungan dan petunjuk prestasi utama (KPI), sehingga terlupa bahawa di sebalik setiap angka itu ada manusia dan pengalaman pelanggan yang sebenar.

Pemikiran kritikal, pertimbangan yang baik dan empati bukanlah sesuatu yang mahal. Sebaliknya, ketiadaan ketiga-tiganya boleh mengakibatkan kerugian reputasi yang amat besar.

Ironinya cukup ketara. Kecurian yang disyaki tidak pernah berlaku. Tetapi kerosakan terhadap reputasi benar-benar berlaku.

Dan tidak seperti barangan di pasar raya, kepercayaan bukan sesuatu yang boleh disusun semula ke rak sebaik sahaja ia rosak. - DagangNews.com

Biresh Vrajlal merupakan Ketua Perhubungan Awam | Jurulatih Bertauliah HRDC