​​​​​​​Jenama Anda Dilanda Krisis? Ini 5 Perkara Yang Anda Jangan Sesekali Lakukan

Kebanyakan jenama tidak 'dibatalkan' kerana kesilapan besar. Mereka dibatalkan kerana cara mereka menguruskan kesilapan tersebut — dengan pendekatan amatur yang cuba kelihatan profesional.

Dan tidak, ini bukan tentang nahas pesawat, kebocoran data atau siasatan kerajaan. Ini tentang kesilapan kecil yang berlaku setiap hari — kempen yang tersasar masa, perkhidmatan pelanggan yang hambar, pengasas yang tersalah cakap, atau hantaran media sosial yang bertukar menjadi bencana menjelang tengah hari.

Kesilapan begini akan berlaku. Yang membezakan antara jenama yang kekal kukuh dan jenama yang karam adalah cara mereka bertindak balas.

Malangnya, kebanyakan jenama buat semua kesilapan yang salah — dalam susunan yang paling teruk.

Langkah silap #1: Bercakap terlalu cepat, terlalu banyak

Bila sesuatu isu tercetus, suara panik pertama dalam bilik akan menjerit, “Kita perlu keluarkan kenyataan sekarang!” Dan selalunya, itulah yang berlaku.

Lalu muncullah kenyataan media yang tergesa-gesa, kabur, defensif — malah kadangkala langsung tidak tepat.

Jika anda belum tahu keseluruhan cerita, jangan keluarkan kenyataan semata-mata untuk ‘nampak responsif’.

Orang ramai tidak perlukan bunyi bising. Mereka perlukan penjelasan yang jelas.

Luangkan masa sejam. Atau dua. Bercakap bila anda betul-betul bersedia dengan mesej yang berguna.

Langkah silap #2: Menyalahkan orang ramai kerana marah

Anda pernah lihat yang ini — “Kenyataan itu diambil di luar konteks” atau “Kami tak sangka orang akan terlalu sensitif.”

Apabila anda menyalahkan orang ramai kerana tersinggung, anda bukannya meredakan keadaan — anda sebenarnya mencurah minyak ke api.

Jenama yang cerdik akan mengakui kesilapan dan menunjukkan empati.

Jenama yang tidak matang pula akan bertindak balas seperti remaja yang enggan mengaku salah. Satu membina kepercayaan. Yang satu lagi akan tular — atas sebab yang memalukan.

Langkah silap #3: Bersembunyi di sebalik alasan “tunggu semakan peguam”

Ya, ada perkara yang memang tidak boleh diumumkan tanpa nasihat undang-undang. Tetapi itu bukan alasan untuk menghilang selama berminggu-minggu, sementara pasukan PR bermain ping-pong emel dengan jabatan perundangan.

Dalam krisis, orang ramai tak harapkan kesempurnaan — mereka mahu kehadiran.

Satu kenyataan ringkas seperti “Kami sedar isu ini. Kami sedang siasat. Kami akan beri kenyataan penuh pada hari Jumaat,” sudah cukup untuk beli masa.

Tetapi jika anda membisu? Itu isyarat jelas anda berharap isu ini lenyap dengan sendiri. Percayalah — ia takkan.

Langkah silap #4: Menggunakan templat permohonan maaf korporat

“Kami mengambil isu ini dengan serius. Situasi ini tidak mencerminkan nilai kami. Kami komited untuk menjadi lebih baik.”

Bunyi biasa, bukan?

Kerana 90% permohonan maaf korporat kedengaran hampir sama — dan malangnya, langsung tidak menyentuh hati.

Ia kedengaran seperti ditulis oleh ‘chatbot’ yang sudah letih, dengan KPI semata-mata untuk ‘minimakan kerosakan’ tanpa sebarang pengakuan tanggungjawab.

Jika permohonan maaf anda boleh digunakan semula untuk isu piza lambat hantar ataupun iklan berbaur perkauman, anda sudah silap langkah.

Cakap macam manusia. Minta maaf macam manusia. Orang ramai tidak mahu kesempurnaan. Mereka mahukan keikhlasan.

Langkah silap #5: Buat-buat tak tau

Strategi “padam senyap-senyap dan harap tiada siapa perasan” ini mungkin nampak bijak. Tapi percayalah, ia tak pernah berjaya.

Ya, hantaran itu mungkin sudah dipadam. Tapi tangkapan layar? Rakaman skrin? Jejak digital kini hidup segar di Telegram, TikTok, Reddit — dan mungkin juga dalam slaid kuliah komunikasi krisis di universiti.

Bila anda cuba tutup mulut dan berdiam diri, anda bukan saja nampak tidak peduli — anda nampak bersalah.

Lebih parah, anda nampak lemah.

Anda nampak seperti jenama yang tidak berani bertanggungjawab atas suaranya sendiri.

Dan ketika itu, orang ramai mula ‘menikmati’ proses memburukkan anda.

Contoh nyata: Watsons Malaysia, 2017

Masih ingat iklan Hari Raya mereka di mana seorang ‘puteri’ akhirnya didedahkan sebagai... wanita yang memakai blackface?

Ya, itu berlaku. Di Malaysia. Pada 2017. Dengan sengaja.

Kemarahan orang ramai pantas. Respons mereka? Perlahan, keliru dan defensif.

Daripada sekadar mengaku salah dan memohon maaf, Watsons cuba mempertahankan iklan itu dengan merujuk kepada cerita rakyat. Malangnya, itu hanya memburukkan lagi keadaan.

Apabila mereka akhirnya menarik balik video tersebut, permohonan maaf yang dikeluarkan begitu ‘neutral’ dan ‘selamat’ — seolah-olah kenyataan tentang panggilan semula produk makanan, bukan insiden perkauman.

Ketika mereka mula menunjukkan penyesalan, orang ramai sudah pun memutuskan reputasi mereka — pekak budaya dan bacul korporat.

Apa pengajarannya?

Jangan pertahankan yang tidak boleh dipertahankan.

Jangan terangkan apabila anda patut minta maaf.

Dan jangan sesekali benarkan iklan berunsur blackface diluluskan. Tapi anda tentu sudah tahu itu.

Jika ada satu prinsip yang saya beri kepada semua klien korporat saya, ia adalah:

Jangan tunggu krisis untuk tentukan bagaimana anda akan bertindak di bawah tekanan.

Jika suara jenama anda hanya kedengaran ‘manusiawi’ apabila menjual produk, orang akan sedar.

Jika anda menghilang bila keadaan jadi panas, orang akan ingat.

Realitinya, orang ramai tidak membatalkan jenama kerana kesilapan.

Mereka batalkan jenama yang bertindak seolah-olah tiada apa yang berlaku.

Dan jenama yang terus bertahan?

Mereka tidak berpusing-pusing.

Mereka tidak menyalahkan orang lain.

Mereka tampil ke hadapan.

Mereka bercakap dengan jujur.

Mereka perbetulkan kesilapan.

Itulah yang membina kepercayaan.
 

Itulah yang mencipta daya tahan.
 

Dan itulah intipati sebenar dunia PR. - DagangNews.com

Artikel ini adalah terjemahan daripada teks asal berbahasa Inggeris bertajuk “Your Brand Is in Crisis? Here’s What NOT to Do” oleh Biresh Vrajlal