Ironi perbankan digital: Mengapa masih perlu bertemu di kaunter?

FinTech, atau teknologi kewangan, merupakan gabungan antara kewangan dan teknologi yang merevolusikan cara kita berinteraksi dengan wang. Ia merangkumi inovasi seperti pembayaran digital, pinjaman P2P, dan pengurusan kekayaan automatik.

Walaupun FinTech telah mengubah landskap perkhidmatan kewangan, masih wujud jurang pemahaman yang ketara, khususnya dalam kalangan pengguna perbankan internet konvensional.

Sebagai seorang pengguna celik teknologi, saya baru-baru ini berdepan dengan pengalaman mengecewakan ketika membuat pelunasan awal pinjaman.

Proses yang sepatutnya dipermudahkan oleh sistem digital sebaliknya menuntut saya hadir ke kaunter bank, membuang masa mencari parkir dan menunggu lama.

Ini menimbulkan persoalan kritikal: di manakah kelemahan sistem perbankan digital di Malaysia sehingga proses yang sepatutnya boleh dilaksanakan sepenuhnya oleh sistem, akhirnya merumitkan pengguna? Adakah kita masih jauh ketinggalan?

Mengapa Penjelasan Awal FinTech Tiada di Perbankan Internet?

Salah satu isu kritikal yang sering dihadapi pengguna ialah ketiadaan penjelasan awal mengenai konsep FinTech dalam platform perbankan internet.

Dalam sesetengah situasi, pelanggan perlu hadir di kaunter untuk membayar baki akhir pinjaman secara tunai dengan alasan sistem tidak dapat mengenal pasti baki tersebut. Ini amat tidak efisien, sedangkan pembayaran sebelum ini dibuat secara konsisten melalui perbankan internet.

Masalah ini berlaku atas beberapa sebab:

• Aspek teknikal – Bank lebih cenderung menumpukan kepada fungsi teras seperti pemindahan dana, pembayaran bil, dan semakan baki. Penjelasan terperinci tentang FinTech dianggap mengalihkan perhatian daripada fungsi utama.

• Celik IT – Ada bank beranggapan pengguna sudah memahami asas teknologi kewangan. Ini tanggapan yang salah, khususnya bagi golongan kurang mahir teknologi atau warga emas.

• Keperluan pemasaran berbeza – Inovasi FinTech sering dipromosikan melalui saluran berasingan seperti kempen media sosial atau pengumuman rasmi, bukannya disepadukan dalam aplikasi perbankan internet. Akibatnya, pengguna tidak menyedari fungsi baharu yang tersedia.

Mendalamkan Isu Proses Manual: Mengapa Masih Perlu ke Kaunter?

Banyak masalah berpunca daripada proses penebusan pinjaman yang masih menuntut interaksi fizikal. Proses ini melibatkan serahan dokumen dan pengesahan bagi tujuan pindah milik atau serahan deposit.

Secara amnya, prosedur adalah seperti berikut:

1. Peminjam menghantar surat permohonan beserta dokumen sokongan.

2. Bank mengira jumlah penebusan penuh (full settlement amount), termasuk baki pokok, faedah belum dibayar, dan caj lain.

3. Bank mengeluarkan Settlement Statement dengan jumlah dan tarikh luput.

4. Selepas pembayaran, bank memproses dokumen pelepasan cagaran, seperti Discharge of Charge (DOC) bagi pinjaman perumahan atau geran asal kenderaan untuk pinjaman sewa beli.

Cadangan Penyelesaian untuk Penambahbaikan Menyeluruh

Situasi ini adalah contoh klasik bagaimana proses manual yang lapuk menghalang potensi penuh FinTech. Bank perlu beralih daripada mentaliti “digital sebagai tambahan” kepada “digital sebagai teras”. Antara langkah yang boleh diambil termasuk:

1. Integrasi Pendidikan FinTech ke dalam Platform Perbankan Internet

• Tutorial interaktif – Panduan langkah demi langkah berbentuk video ringkas atau interaktif.

• Ikon “Bantuan” (Help) – Disediakan pada fungsi kompleks seperti penebusan pinjaman.

• UI yang intuitif – Menggunakan istilah mudah difahami, contohnya “Selesaikan Pinjaman Penuh” menggantikan “Penebusan Pinjaman”.

• Modul khas penebusan – Modul digital untuk permohonan penebusan, senarai dokumen, dan muat naik dokumen digital.

2. Automasi Proses Manual

• e-Dokumen & e-Penyata – Menghentikan penyata pos; sebaliknya sediakan muat turun segera dalam aplikasi.

• Pembayaran digital baki akhir – Sistem perlu mampu mengira dan memaparkan baki tepat dalam talian.

• Akaun maya / kod unik – Setiap transaksi penebusan mempunyai akaun virtual atau kod pembayaran unik untuk elak ralat.

3. Meningkatkan Latihan & Sokongan Pelanggan Digital

• Pusat panggilan khusus – Talian bantuan khusus untuk isu penebusan pinjaman digital.

• Kerjasama dengan peguam – Proses pelepasan cagaran (DOC) boleh dipermudah melalui integrasi digital.

• Chatbot & AI – Chatbot pintar untuk menjawab soalan lazim serta membimbing pelanggan.

Meningkatkan Sekuriti & Masa Depan Perbankan di Malaysia

Sekuriti adalah kunci utama kepercayaan terhadap FinTech. Platform perbankan digital perlu lebih kebal daripada ancaman penggodam siber bagi melindungi dana pelanggan.

Bank-bank utama seperti Maybank (MAE), CIMB (CIMB Clicks), dan Public Bank sudah berada di barisan hadapan dengan penambahbaikan serta ciri keselamatan yang lebih baik.

Namun, ini sepatutnya menjadi pemangkin kepada bank-bank lain untuk meningkatkan keupayaan mereka agar terus kompetitif dan menjaga kepentingan pelanggan.

FinTech dan perbankan internet adalah masa depan kewangan. Bagi merealisasikan potensi sepenuhnya, bank di Malaysia perlu lebih proaktif dalam mendidik pengguna.

Dengan mengintegrasikan pendidikan digital ke dalam platform mereka, bank bukan sahaja meningkatkan kadar penggunaan perkhidmatan, malah membina kepercayaan serta mengurangkan risiko penipuan siber.

Langkah ini amat penting demi memastikan ekosistem kewangan yang inklusif, moden, dan selamat untuk semua. - DagangNews.com

Dr. Rafidah Othman adalah Pensyarah Kanan (Kewangan) serta Ketua Program MBA dan Ketua Program MBA-ODL di Azman Hashim International Business School, Universiti Teknologi Malaysia