Culture of Entitlement Sektor Awam: Bekerja Bukan Lagi Untuk Rakyat

Bila Datuk Captain Izham Ismail bersemuka dengan Jawatankuasa Kira-Kira Wang Negara (PAC), apa yang beliau lontarkan bukan sekadar komen korporat yang sopan untuk dimasukkan dalam minit mesyuarat.

Ia lebih kepada satu “pembongkaran senyap” tentang budaya lama yang masih hidup subur dalam organisasi besar yang diterajuinya, Malaysia Airlines tetapi juga keseluruhan ekosistem penerbangan negara termasuk Malaysia Airports Holdings Bhd.

“Bila saya bersara nanti, kena bagi tiket penerbangan dua kali setahun, itu ini, faedah perubatan dan segala macam,” katanya, menggambarkan satu cara fikir yang sudah menjadi normal dalam sesetengah organisasi. Dan kemudian beliau menambah dengan lebih keras: “You become entitled; you will not transform. You will not be thinking of the organisation or the country. You think of yourself.”

Itu bukan sekadar ayat. Itu tuduhan terhadap satu budaya kerja yang sebenarnya sudah lama jadi amalan, sudah  membusuk di dalam sistem dari dalam.

Buktinya, lepas satu isu demi isu timbul. Nak kata `bad luck' takkan selamanya hendak guna alasan itu kerana sebenarnya memang ramai berkelakuan high & mighty di dalam sektor kerajaan dari pengurusan kanan sehingga kerani kaunter.

Bila kerja bukan lagi amanah, tapi “hak”

Masalah bermula apabila kerja dalam organisasi besar mula dianggap sebagai “hak yang sudah diperoleh”, bukan amanah yang perlu dibuktikan setiap hari.

Bila itu berlaku, logik kerja berubah. Orang tidak lagi bekerja untuk memperbaiki sistem, tetapi untuk memastikan sistem tidak mengganggu mereka. Tidak lagi bekerja untuk rakyat, tetapi untuk memastikan kedudukan sendiri kekal selamat.

Dan di sinilah istilah “entitlement” menjadi sangat berbahaya — sebab ia tidak nampak seperti masalah pada awalnya. Ia nampak seperti kestabilan. Nampak seperti pengalaman. Nampak seperti senioriti. Tetapi di bawah semua itu, ia sebenarnya ketidakupayaan untuk berubah.

Saya sangat suka orang ramai yang berdepan masalah birokrasi supaya merakam video dan tularkan seluas-luasnya terus ke Ketua Setiausaha Negara dan Kabinet Menteri. Bukan hendak menganiaya sektor awam sebab ada yang betul-betul profesional tetapi yang muka masam, garang tak bertempat, tidak mahu bekerjasama dengan orang ramai eloklah didedahkan supaya hak rakyat diutamakan. Pindahkan mereka ke operasi belakang yang tidak berjumpa dengan orang ramai sama sekali. 

Rakyat jadi poster, bukan pelanggan sebenar

Lapangan terbang sepatutnya menjadi wajah negara. Tempat pertama seorang pelawat menilai Malaysia. Tempat terakhir mereka membawa pulang kesan tentang negara ini.

Tetapi dalam budaya yang terlalu sibuk menjaga hierarki dalaman, rakyat perlahan-lahan menjadi sekadar “naratif luaran”. Disebut dalam laporan. Dipetik dalam pembentangan. Dijadikan KPI.

Hakikatnya, keputusan harian lebih banyak berpusing sekitar satu perkara: siapa perlu dipuaskan di atas, bukan siapa yang sedang menderita di bawah.

Bila organisasi lebih takut pada bos 

Dalam sistem begini, ketakutan terbesar bukan kegagalan operasi. Tetapi kegagalan politik dalaman.

Jadi keputusan jadi perlahan. Risiko dielakkan. Inisiatif baru ditangguh. Dan apa-apa yang boleh mencetuskan gangguan kepada atasan akan dipadam lebih awal sebelum sempat menjadi perubahan sebenar.

Akhirnya organisasi bukan lagi agresif mencari penyelesaian, tetapi defensif menjaga imej dalaman.

KPI wujud, tapi budaya tetap tidak berubah

Di atas kertas, semuanya nampak teratur. KPI ada. Pelan transformasi ada. Struktur baru ada. Malah selepas penswastaan Malaysia Airports Holdings Bhd pada Februari 2025 melalui konsortium Khazanah, KWSP, ADIA dan GIP, naratif perubahan juga semakin kuat.

Tetapi masalah lama tidak pernah benar-benar disentuh: cara fikir manusia di dalam sistem itu.

Sebab bila budaya masih “aku jaga aku, bukan aku jaga rakyat”, KPI hanya jadi hiasan. Transformasi hanya jadi slide. Dan perubahan hanya jadi slogan.

KLIA bukan sekadar lapangan terbang — tapi cermin negara

Isu ini jadi lebih besar bila kita sedar KLIA bukan sekadar infrastruktur. Ia adalah pintu masuk negara. Cermin pertama yang dilihat dunia.

Kalau sistemnya lemah, lambat, dan tidak mesra pengguna, itu bukan sekadar isu operasi. Itu imej negara.

Tapi dalam budaya entitlement, pengalaman rakyat mudah kalah dengan keselesaan dalaman organisasi.

Reformasi ke laut

Akhirnya, isu “culture of entitlement” ini bukan tentang satu syarikat atau satu individu. Ia tentang satu penyakit lama dalam sektor awam — bila organisasi mula percaya mereka wujud untuk diri mereka sendiri, bukan untuk rakyat.

Dan bila itu berlaku, semua reform hanya akan jadi kitaran yang sama: tukar struktur, tukar nama, tukar slogan — tapi budaya lama terus hidup, senyap, dan selesa.

Sampai satu hari, kita sedar perkara paling asas sudah hilang tanpa disedari: organisasi yang sepatutnya berkhidmat, sudah lama berhenti berasa mereka perlu berkhidmat kepada rakyat. - DagangNews.com

 

Johardy Ibrahim merupakan Editor DagangNews.com yang pernah berkhidmat di Utusan Malaysia, Bernama, TVS dan The People's Mirror dalam kerjaya lebih 34 tahun sebagai wartawan. Merrepak adalah kolum pojok beliau — pertama kali diperkenalkan di Mingguan Malaysia pada 2009 yang menyentuh apa sahaja isu mencuit jiwa minda seminggu ini atau yang menyebabkannya mendengar lagu Kau Lupa Janji oleh Jamal Abdillah berulang-ulang kali.