Krisis komunikasi dalaman: Kesan dan akibat

KRISIS komunikasi dalam organisasi merujuk kepada situasi di mana berlaku kerosakan atau kegagalan dalam proses komunikasi, yang boleh membawa kesan negatif kepada organisasi itu sendiri.

Krisis komunikasi boleh berlaku dalam organisasi atas pelbagai sebab, termasuk maklumat salah yang disampaikan, mesej tidak jelas yang disampaikan oleh pengurusan organisasi, atau masalah dalaman yang tidak dapat diselesaikan dengan baik.

Krisis komunikasi dalam organisasi boleh membawa kepada akibat yang serius, termasuk kehilangan kepercayaan dan keyakinan pekerja, kegagalan pengurusan organisasi, penurunan produktiviti, dan gangguan perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan.

Hasil penyelidikan dalam bidang pengurusan krisis menunjukkan bahawa komunikasi dalaman yang lemah dalam organisasi semasa berlakunya krisis boleh memberi kesan besar kepada prestasi pekerja.

Kegagalan komunikasi atau komunikasi yang salah di tempat kerja boleh membawa kesan negatif yang dahsyat. Dengan hanya satu kesilapan itu sahaja, bencana besar boleh berlaku dalam waktu yang pantas.

Bukan sahaja organisasi atau perniagaan boleh kehilangan berbilion-bilion ringgit, kegagalan produk, reputasi tercalar, dan pekerja boleh kehilangan pekerjaan mereka (atau bahkan berhadapan dengan tindakan undang-undang).

Kepentingan komunikasi dalaman dalam sesebuah organisasi telah cukup tertekan untuk masa yang lama.

Oleh itu, dalam pengurusan krisis, komunikasi adalah faktor yang sangat penting dalam memperbaiki keadaan. Selain itu, krisis komunikasi juga boleh memberi kesan kepada reputasi organisasi.

Untuk mengatasi krisis komunikasi dalam organisasi, pihak pengurusan perlu mengambil langkah-langkah seperti menambah baik komunikasi dalaman dan menambah baik proses komunikasi sedia ada dalam organisasi.

Dapatan kajian terdahulu mendapati bahawa strategi komunikasi yang berkesan semasa krisis boleh membantu organisasi mengurangkan kesan negatif terhadap pekerja dan pengguna.

Atas sebab ini, pihak pengurusan perlu mengambil tindakan yang sewajarnya untuk meminimumkan kesan negatif daripada krisis komunikasi.

Komunikasi dalaman yang baik dalam organisasi adalah penting untuk “sensemaking” dan “sensegiving” yang diperlukan semasa tempoh krisis, di mana pekerja memerlukan maklumat yang tepat dan tepat pada masanya daripada pihak pengurusan.

Selain itu, komunikasi semasa krisis juga perlu melibatkan orang ramai dan pihak berkaitan, seperti pengguna dan pihak berkepentingan lain untuk membantu organisasi mengurangkan kesan negatif krisis dan memulihkan imej syarikat.

Krisis komunikasi dalam sesebuah organisasi boleh menjadi ancaman yang serius sekiranya ia tidak ditangani dengan betul.

Oleh itu, organisasi hendaklah memberi perhatian yang teliti terhadap komunikasi dalaman dan luaran yang dibina semasa krisis untuk mengelakkan kesan negatif terhadap pekerja dan pelanggan serta menjaga reputasi syarikat.

Komunikasi yang berkesan semasa pengurusan krisis adalah penting untuk meminimumkan akibat negatif krisis terhadap prestasi pekerja dan reputasi organisasi.

Organisasi perlulah mengambil langkah-langkah yang wajar dalam menangani masalah ini. Membina budaya dalaman yang baik adalah seperti membina rumah. Sekiranya asasnya tidak kuat, ia akan runtuh akhirnya.

Komunikasi pasukan yang berkesan menjadikan asas budaya yang lebih sihat dan kuat. Manfaatnya luar biasa apabila sesebuah organisasi mempunyai strategi komunikasi dalaman yang betul.

Di antara strategi yang boleh dipertimbangkan oleh organisasi ialah: Meningkatkan penglibatan pekerja.

Penglibatan pekerja adalah faktor utama untuk pengurusan organisasi. Sekiranya pekerja tidak terlibat, mereka kurang produktif, dan tekanan mereka dapat meresap ke dalam kesejahteraan keseluruhan mereka.

Mereka akan lebih kecewa dan tidak akan dapat memberikan 100% tumpuan di tempat kerja, yang boleh menjejaskan semangat dan fokus dalam melaksanakan tugas. 

Menurut laporan McKinsey 2022, rangsangan dalam penglibatan pekerja dapat meningkatkan tahap produktiviti sebanyak 25%, yang boleh memberi kesan kepada keseluruhan sistem pengurusan.

Walaubagaimanapun, hanya 3% pekerja berasa terlibat di tempat kerja. Apabila organisasi menguruskan komunikasi dalaman mereka dengan betul, mereka meningkatkan penglibatan pekerja.

Ini menunjukkan kejayaan pengurusan dengan cepat kerana organisasi yang mempunyai penglibatan pekerja yang lebih tinggi memperoleh 22% lebih banyak keuntungan.

Walaupun sesetengah pekerja proaktif dalam mendapatkan maklumat dan bercakap secara teratur, tidak semua pekerja adalah sama. Adalah menjadi tanggungjawab pengurus dan pengurusan peringkat tertinggi untuk meletakkan usaha ke dalam komunikasi tetap. Komunikasi dalaman boleh membantu pekerja berasa dihargai dan penting.

Krisis komunikasi dalaman boleh timbul secara tidak dijangka, menimbulkan ancaman kepada operasi perniagaan dan semangat pekerja.

Oleh itu, penyediaan pelan komunikasi krisis adalah penting bagi mana-mana organisasi untuk mengurangkan kesan negatif daripada situasi sedemikian.

Untuk membangunkan pelan komunikasi krisis yang berkesan untuk krisis dalaman, organisasi harus terlebih dahulu memberi tumpuan kepada strategi komunikasi dalaman mereka.

Komunikasi dalaman yang baik adalah kunci kepada pengurusan krisis yang berkesan.

Penyelidikan lepas mencadangkan bahawa semasa krisis, prestasi pekerja dipengaruhi oleh kualiti dan sifat komunikasi dalam organisasi. Selepas mewujudkan strategi komunikasi dalaman yang kukuh, organisasi kemudian boleh mengalihkan perhatian mereka untuk membangunkan pelan komunikasi krisis.

Langkah pertama dalam membangunkan pelan komunikasi krisis adalah untuk mengenal pasti potensi krisis yang mungkin timbul dan pihak berkepentingan yang akan terlibat dalam mengendalikannya.

Sebaik sahaja potensi krisis dan pihak berkepentingan telah dikenal pasti, organisasi kemudiannya perlu mewujudkan talian komunikasi yang jelas dan menetapkan kakitangan utama yang bertanggungjawab untuk berkomunikasi dengan setiap kumpulan pemegang kepentingan.

Pelan komunikasi krisis harus menggambarkan cara organisasi berhasrat untuk berkomunikasi dengan pihak berkepentingan sebelum, semasa, dan selepas krisis.

Adalah penting untuk membangunkan strategi komunikasi yang berbeza yang disesuaikan dengan setiap kumpulan dan untuk menentukan saluran komunikasi yang paling sesuai, seperti e-mel, panggilan telefon atau pertemuan secara peribadi.

Untuk  meningkatkan lagi keberkesanan sistem strategi komunikasi krisis, organisasi harus mempertimbangkan pendekatan berperingkat seperti yang dicadangkan oleh pakar. Semasa krisis, adalah penting bagi organisasi berkomunikasi secara proaktif dan telus kepada pekerjanya.

Ini bermakna organisasi mesti memupuk budaya komunikasi yang terbuka dan jelas walaupun tiada krisis. 

Semasa krisis, adalah penting untuk bersikap proaktif dan telus dalam menyampaikan krisis dalaman adalah penting untuk mengelakkan salah faham dan memastikan maklumat yang tepat disebarkan dengan cepat.

Mempunyai kakitangan penting yang ditetapkan yang bertanggungjawab untuk berkomunikasi dengan pihak berkepentingan dan menyesuaikan strategi komunikasi untuk setiap kumpulan membantu mewujudkan saluran komunikasi yang jelas dan memastikan maklumat yang tepat dan tepat pada masanya dikongsi.

Pendekatan berperingkat untuk komunikasi krisis juga disyorkan untuk mengelakkan penyebaran maklumat yang bercanggah.

Di samping itu, organisasi harus mengutamakan berkomunikasi secara proaktif dan telus dengan pekerja mereka semasa krisis kerana mereka adalah salah satu pihak berkepentingan yang paling kritikal.

Pekerja perlu berasa didengari dan disokong semasa waktu sukar, kerana mereka adalah tulang belakang organisasi.

Komunikasi kepimpinan adalah kunci untuk memindahkan organisasi kembali kepada operasi biasa dan memulihkan semangat pekerja.

Ia juga penting untuk menjalankan penilaian pasca krisis untuk memastikan tindak balas krisis adalah berkesan dan mengenal pasti ruang atau sudut untuk penambahbaikan. 

Menurut kajian daripada Universiti Malaya pada tahun 2022, komunikasi strategik boleh dijelaskan sebagai aktiviti komunikasi bertujuan yang dilaksanakan secara sistematik dan terancang oleh organisasi.

Komunikasi strategik ini bertindak sebagai strategi yang melibatkan proses pembuatan keputusan secara rasional yang digunakan oleh organisasi untuk mencapai misi dan matlamat.

Pelaksanaan komunikasi strategik ini berteraskan analisis SWOT yang melibatkan proses penetapan agenda, formulasi strategi, pelaksanaan dan penilaian dalam mengurus komunikasi organisasi.

Hal ini turut memperincikan komunikasi strategik sebagai suatu proses rasional yang bermula dengan analisis terhadap kekuatan dan kelemahan serta peluang dari luar dan ancaman terhadap organisasi dalam pelaksanaannya.

Analisis SWOT ini digunakan untuk menentukan objektif, strategi dan taktik dalam melaksanakan komunikasi strategik bagi memenuhi misi dan matlamat organisasi.

Akhir sekali, pelan komunikasi krisis juga harus menyertakan penilaian pasca krisis untuk menentukan apa yang berfungsi dengan baik dan apa yang memerlukan penambahbaikan.

Secara keseluruhan, menyediakan pelan komunikasi krisis untuk krisis dalaman adalah penting untuk mengekalkan operasi perniagaan yang berkesan dan menyokong semangat pekerja semasa waktu sukar.

Krisis dalaman yang berlarutan dan berleluasa dalam organisasi boleh memberi kesan yang mendalam terhadap operasi organisasi. Oleh itu, strategi pengurusan komunikasi krisis dalaman yang berkesan adalah penting bagi organisasi untuk mengurangkan kesan negatif daripada situasi sedemikian.

Pengurusan krisis yang berkesan bermula dengan strategi komunikasi dalaman yang kukuh. – DagangNews.com

Nurbarirah binti Ahmad adalah Pensyarah Kanan Fakulti Pengurusan dan Perniagaan UiTM Cawangan Melaka

 Siti Rosnita binti Sakarji adalah Pensyarah Kanan Fakulti Pengurusan dan Perniagaan UiTM Cawangan Kelantan