Satu Pengalaman Buruk Boleh Hilangkan Pelanggan Anda Selama-lamanya

Satu sahaja interaksi mengecewakan dengan perkhidmatan pelanggan boleh menyebabkan pelanggan anda hilang untuk selama-lamanya.

Menurut laporan kajian terbaharu Accenture Song, Perkhidmatan Pelanggan di Ambang Krisis (Customer Service on the Brink), sebanyak 87% pengguna yang mengalami pengalaman negatif mengatakan mereka cenderung untuk mengelakkan syarikat tersebut pada masa akan datang.

Namun, perniagaan terus mengarahkan pelanggan kepada alat automatik—chatbot, aplikasi layan diri, dan sistem panggilan interaktif—yang sering menimbulkan lebih banyak kekeliruan daripada penyelesaian.

Walaupun teknologi dipuji sebagai jawapan kepada pengalaman perkhidmatan yang lebih baik, hanya 18% pengguna merasakan teknologi telah meningkatkan pengalaman mereka dengan ketara, manakala 78% masih lebih suka berinteraksi secara langsung dengan wakil manusia.

Kajian ini menunjukkan realiti jelas: sementara syarikat menumpukan pada pengurangan kos dan penggunaan teknologi, pelanggan semakin terbeban.

“Menjadi pelanggan kini semakin membebankan,” kata laporan itu, menekankan jurang yang semakin melebar antara apa yang ditawarkan perniagaan dan apa yang pelanggan perlukan.

Mengapa Kualiti Perkhidmatan Sangat Penting

Perkhidmatan pelanggan bukan lagi sekadar fungsi sokongan—ia adalah pembeza utama bagi perniagaan. Kajian Accenture Song menunjukkan:

• 64% pengguna menganggap kualiti perkhidmatan sebagai faktor utama yang membezakan syarikat.

• Pelanggan yang menghadapi perkhidmatan buruk berisiko tinggi menukar penyedia lain, menyebabkan kerugian bukan sahaja dari segi hasil jualan tetapi juga kesetiaan jangka panjang.

Para eksekutif mengakui masalah ini tetapi sering mengutamakan kecekapan kos daripada nilai kepada pelanggan.

Sejak 2022, bilangan syarikat yang menumpukan pada penciptaan nilai untuk pelanggan menurun 60%, manakala 46% mengakui kawalan kos adalah keutamaan utama.

Dalam praktiknya, ini bermakna aplikasi layan diri dan sistem automatik kadang-kadang direka untuk menjimatkan kos, bukan menyelesaikan masalah sebenar.

Bagaimana Teknologi Boleh Membantu atau Menghalang

AI dan alat digital lain mempunyai potensi besar—tetapi hanya jika digunakan dengan bijak.

Portal layan diri, chatbot, dan sistem panggilan interaktif bertujuan mempermudah sokongan, tetapi implementasi yang kurang baik boleh membuat pelanggan terperangkap dalam kitaran berulang atau terpaksa mengulang maklumat beberapa kali.

Sebaliknya, syarikat yang menggunakan AI secara strategik dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan ketara.

Contohnya, pelanggan yang membuat tuntutan jaminan boleh memuat naik gambar produk dan mengakses sejarah pembelian, sementara agen AI membimbing mereka langkah demi langkah. Tahap personalisasi ini bukan sahaja menyelesaikan masalah dengan cepat tetapi juga membina kepercayaan dan kesetiaan.

Strategi Syarikat untuk Memperbaiki Perkhidmatan

Accenture Song menekankan tiga strategi yang digunakan oleh syarikat berprestasi tinggi untuk mengubah perkhidmatan pelanggan menjadi enjin pertumbuhan:
 

1. Peribadikan Setiap Interaksi
   
   Alat berkuasa AI boleh menjadikan perkhidmatan terasa mesra, intuitif, dan benar-benar membantu. Syarikat yang menggunakan generative AI untuk membantu wakil perkhidmatan 82% lebih berkemungkinan menyelesaikan isu dengan berkesan, dan 50% lebih berkemungkinan menyelesaikan masalah secara masa nyata. Perkhidmatan yang diperibadikan membina kepercayaan, mengukuhkan hubungan, dan mendorong pelanggan kembali.
    

2. Ramalkan dan Selesaikan Masalah Secara Proaktif
   
   Syarikat yang berfokus pada data beralih daripada perkhidmatan reaktif ke proaktif. AI boleh menganalisis corak tingkah laku pelanggan untuk meramalkan isu sebelum berlaku, membolehkan penyelesaian awal. Walaupun hanya 14% eksekutif kini menggunakan pandangan ramalan, potensi jelas: perkhidmatan proaktif yang mudah menjadikan pelanggan setia dan mengurangkan aduan.
    

3. Letakkan Perkhidmatan di Pusat Kolaborasi
   
   Organisasi berprestasi tinggi menganggap perkhidmatan pelanggan sebagai Pusat Wawasan Pelanggan, di mana setiap interaksi menghasilkan intelijen berharga. Syarikat dengan fungsi perkhidmatan yang kukuh 87% lebih berkemungkinan membiarkan perkhidmatan mempengaruhi strategi pemasaran dan 57% lebih berkemungkinan memperhalusi proses perusahaan menggunakan maklumat dari perkhidmatan. Pendekatan ini mengubah perkhidmatan daripada kos menjadi kelebihan strategik.

Mengimbangi AI Dengan Sentuhan Manusia

Christina Yeow, Ketua Accenture Song Malaysia, memberi amaran: “Generative AI boleh memperibadikan pada skala besar, membantu pasukan perkhidmatan menyelesaikan isu dengan lebih cepat, dan meramalkan keperluan pelanggan—tetapi 35% pelanggan bimbang ia akan mengurangkan kualiti perkhidmatan.

"Perniagaan mesti menggunakan AI untuk menyokong perkhidmatan manusia, bukan menggantikannya, untuk mengekalkan kepercayaan dan kesetiaan,” kata beliau.

Latihan dan peningkatan kemahiran pasukan perkhidmatan pelanggan juga sangat penting. Melatih pekerja untuk bekerjasama dengan alat AI memastikan mereka dapat memberikan penyelesaian dan pandangan yang mesin sahaja tidak mampu.

Dengan kata lain, syarikat yang paling berjaya menggabungkan empati manusia dengan kecekapan teknologi.

Melabur dalam AI

Satu pengalaman buruk boleh menyebabkan syarikat kehilangan pelanggan untuk selama-lamanya. Perniagaan yang gagal menstruktur semula perkhidmatan pelanggan berisiko kehilangan pelanggan setia kepada pesaing yang melakukannya dengan betul.

Dengan melabur dalam AI secara bijak, memperkasakan pasukan, dan meletakkan pelanggan di pusat setiap interaksi, syarikat dapat menjadikan perkhidmatan pelanggan sebagai enjin pertumbuhan sebenar, membina kesetiaan, meningkatkan hasil, dan kekal relevan di pasaran digital yang kompetitif.

Perkhidmatan pelanggan bukan sekadar fungsi sokongan—ia adalah keuntungan strategik. Dalam landskap persaingan hari ini, melakukan kesilapan sekali pun boleh menyebabkan kehilangan pelanggan seumur hidup. - DagangNews.com