Pengguna Malaysia makin cerewet, utamakan servis berkualiti berbanding harga murah semata-mata, kata Milieu Insight

KUALA LUMPUR 18 Sept – Pengguna Malaysia kini semakin cerewet dan berhati-hati ketika membeli-belah secara dalam talian apabila kualiti perkhidmatan, kebolehpercayaan penghantaran dan polisi mesra pembeli menjadi keutamaan mengatasi faktor harga semata-mata.

Kajian terbaharu oleh firma penyelidikan pasaran global, Milieu Insight, bertajuk “Beyond the Hype: Malaysians Want Speed and Smarter Shopping in 2025” yang melibatkan 500 responden, mendapati 86% rakyat Malaysia membeli-belah dalam talian sekurang-kurangnya sekali sebulan, tetapi jangkaan mereka semakin tinggi.

Pengasas Bersama dan Ketua Pegawai Komersial Milieu Insight, Juda Kanaprach berkata, pengguna hari ini mahukan kualiti perkhidmatan yang lebih baik dan berkualiti berbanding harga murah semata-mata.

“Rakyat Malaysia bersuara dengan jelas apabila mereka melihat kepada kemampuan dan kebolehpercayaan dalam transasksi yang dilakukan.

“Mereka menjangkakan pengalaman membeli-belah yang lancar, berteraskan kepuasan pelanggan dan urusan logistik yang boleh dipercayai,” katanya dalam satu kenyataan.

Perkhidmatan Jadi Penentu Nilai

Laporan itu menunjukkan kualiti perkhidmatan kini menjadi fokus utama pengalaman membeli-belah dalam talian.

Beliau berkata, hasil kajian yang dilakukan mendapati 53% pembeli sanggup berbelanja lebih jika penjual memberikan kemas kini tepat masa dan perkhidmatan maklum balas yang memuaskan.

“47% menuntut penghantaran pantas serta konsisten, 31% sanggup meninggalkan troli sekiranya penjual lambat memberi respons, manakala 38% berhenti membeli jika pemulangan atau bayaran balik tidak dibenarkan.

“Kesan pengalaman buruk juga ketara apabila 49% pembeli berhenti membeli daripada penjual sama selepas berlakunya isu penghantaran, 20% beralih ke platform lain, manakala 29% meninggalkan ulasan negatif,” katanya.

Kos Penghantaran Kekal Sensitif

Walaupun perkhidmatan sepanjang transaksi menjadi fokus, kos penghantaran tetap membebankan pengguna.

Beliau berkata, 66% menjadikan penghantaran percuma atau murah sebagai pendorong utama berbelanja manakala 67% mahu platform membeli-belah mengurangkan yuran penghantaran.

“Selain itu, 51% pembeli pula mengaku mengurangkan aktiviti membeli-belah dalam talian kerana caj penghantaran yang semakin meningkat sejak akhir-akhir ini.

“Namun, jenama kurier tidak menjadi isu utama kerana 59% pembeli hanya peduli barang sampai tepat masa dan dalam keadaan baik, tanpa mengira siapa penghantarnya.

“Menariknya, 84% rakyat Malaysia berpendapat platform e-dagang perlu memastikan standard konsisten merentas semua rakan penghantaran, menunjukkan akauntabiliti kini dituntut pada platform, bukan sekadar kurier,” katanya.

Inovasi Praktikal, Bukan Gimik

Kajian turut mendedahkan pembeli Malaysia lebih menghargai inovasi praktikal berbanding gimik.

Beliau berkata, kajian mendapati 61% mengaitkan kepuasan lebih tinggi dengan ciri seperti pembayaran fleksibel (BNPL, COD), pembayaran sekali klik dan prosedur pemulangan layan diri yang mudah digunakan.

“37% berkata BNPL mendorong mereka berbelanja lebih, 30% menyukai kemudahan pemulangan wang kerana menggalakkan pembelian berulang dan hampir 70% menilai tinggi polisi perlindungan pembeli yang adil dan telus.

“91% pembeli yang pernah menggunakan polisi pemulangan wang jelas berpuas hati dengan kemudahan yang ada setakat ini,” katanya.

Format baharu jualan turut mendapat sambutan dengan lebih 1 daripada 3 pembeli menyertai siaran langsung, 28% mengatakan ia meningkatkan kepuasan platform, manakala 1 daripada 4 menghargai ciri personalisasi berasaskan AI serta cubaan maya produk.

Sanggup Bayar Lebih, Tetapi Ada Had

Menariknya, pengguna Malaysia tidak lagi hanya memburu harga termurah untuk membuat keputusan pembelian.

Kajian itu mendedahkan 65% sanggup membayar lebih jika perkhidmatan unggul ditawarkan dan 82% rela membayar lebih untuk penghantaran konsisten.

“19% rela membayar lebih untuk penghantaran pantas, 16% untuk perkhidmatan yang disesuaikan mengikut keperluan peribadi dan 23% untuk pemulangan fleksibel atau tawaran eksklusif.

“Namun, 35% pengguna tidak akan bertolak ansur dengan perkhidmatan buruk walaupun harga murah ditawarkan. 

“Penghantaran lewat, sokongan pelanggan tidak responsif atau pilihan pembayaran tidak selamat kekal sebagai “deal breaker” yang menyebabkan troli ditinggalkan,” katanya.

Tambahnya, landskap e-dagang pada 2025 dan masa akan datang menuntut lebih daripada sekadar janji manis untuk memenangi hati pengguna. 

Menurutnya, platform membeli-belah dalam talian mesti berani melabur bukan sahaja dalam inovasi digital, tetapi juga dalam infrastruktur fizikal yang kukuh bagi menutup jurang pengalaman pelanggan yang wujud ketika ini.

Pelaburan itu meliputi aspek seperti rangkaian gudang dan penghantaran yang lebih efisien, sistem teknologi pintar berasaskan kecerdasan buatan (AI), aplikasi mesra pengguna, serta sokongan pelanggan masa nyata yang mampu memberikan pengalaman lebih lancar dan boleh dipercayai. - DagangNews.com